Berichte aus Energie- und Umweltforschung 7/2000
Produkte für Dienstleistungsanbieter

In der vorliegenden Arbeit wurde ausgehend von der These "Die Entwicklung und Verbreitung von Dienstleistungskonzepten birgt ein sehr viel größeres Potential an Ressourceneffizienz als die rein technische Optimierung von Produkten" näher untersucht, wie Dienstleistungskonzepte bzw. die beteiligten Produkte ausschauen müssen, damit sie eine zukunftsfähige Entwicklung positiv beeinflussen.

Grundsätzlich wird Dienstleistung dabei als Leistung definiert, die ein Anbieter auf dem Markt anbietet. Der Nutzen wird vom Konsumenten als der daraus erzielbare persönliche Gewinn wahrgenommen. Der entsprechende Erfolgsfaktor und somit das Ziel der Entwicklung und Verbreitung von Dienstleistungssystemen ist folglich die Zufriedenheit des Konsumenten. Diese entsteht durch eine möglichst optimale Abdeckung der Bedürfnisse eines Konsumenten in Form eines Abgleichs zwischen den persönlichen Ressourcen und der verfügbaren Dienstleistung.

In Analogie zu den drei physikalischen Entitäten Materie, Energie und Information kann man auch eine Dienstleistung als Zusammenspiel der drei Komponenten (materielles) Produkt, Arbeit und Know How darstellen, die mehr oder weniger ausgeprägt die Eigenschaften einer Dienstleistung determinieren:

• Produkt-Dienstleistungen: Das (materielle) Produkt steht im Vordergrund, die Dienstleistung bietet eine Alternative zum Besitz eines Produktes an.
• Arbeits-Dienstleistungen: Angeboten wird in erster Linie eine Tätigkeit, die den Aufwand für den Konsumenten reduziert.
• Informations-Dienstleistungen: Kenntnisse und Fertigkeiten bilden in dieser Kategorie den Hauptteil des Angebots.

In der Realität finden sich immer Kombinationen aus allen drei Komponenten, die nur in entsprechend unterschiedlicher Ausprägung auftreten. Dies reicht von Produkten, die verleast oder ausliehen werden bis hin zu Saubere Arbeitsbekleidung zur Verfügung stellen" - bei letzterem werden alle drei Komponenten vollständig abgedeckt. Beispiele wurden während der Arbeit für alle Kombinationsmöglichkeiten gefunden.

Ressourceneffizient (oder ökoeffizient) ist eine Dienstleistung dann, wenn die Stofflichkeit" durch Arbeits- und / oder Know How-Einsatz verringert wird. Dies kann erreicht werden,

• indem ein technisches, materielles Produkt ersetzt (nicht gebraucht) wird;
• indem weniger technisches, materielles Produkt eingesetzt wird (weniger oder langlebigere Produkte);
• indem für die Herstellung, Transport, Gebrauch und Entsorgung der Produkte weniger Ressourcen gebraucht werden.

Für die Initiierung und Verbreitung von Dienstleistungskonzepten lassen sich grundsätzlich zwei Strategien unterscheiden, die beide ein hohes Potential an Ressourceneinsparung besitzen:

• Die arbeitsteiligen Strategien verlagern die Verantwortung vollständig zum Anbieter der Dienstleistung. Damit wird ein konzentriertes Know How aufgebaut, der Einsatz der drei Parameter wird in höchstem Maß planbar und auch die Ressourceneffizienz lässt sich gezielt steigern.
• Die integrativen Strategien haben zum Ziel, den Anwender bzw. Konsumenten in die Lage zu versetzen, eigenverantwortlich mit ihren Bedürfnissen und der dafür verwendeten Technik umzugehen. Dies bedingt einen Know How - Aufbau beim Konsumenten und vor allem die Motivation, Technik ressourceneffizient zu gebrauchen. Hierfür sind dynamische Prozesse notwendig, die zwar steuerbar aber vom Ergebnis her kaum kalkulierbar sind.

Nach den bisherigen Erkenntnissen lässt sich noch keine Aussage darüber abgeben, welche Dienstleistungen bzw. Kriterien von Dienstleistungen tatsächlich zu einer zukunftsfähigen Entwicklung führen oder welchen Beitrag sie dafür leisten. Einzig die Maximierung der Vielfalt" und die Angabe "transparenter, authentischer Kriterien" scheinen eine Orientierung zu geben.

Im Rahmen der vorliegenden Studie wurden die Motive für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen untersucht. Mittels einer Telefonumfrage ergab sich, dass das kommerzielle Mieten von Alltagsgegenständen die am weitesten verbreitete Form gemeinsamer Nutzung ist. Hierbei dominiert das Mieten von Heimwerkergeräten, Fahrzeugen und Haushaltsgeräten. Es sind in erster Linie finanzielle Vorteile, die die Befragten zu dieser Nutzungsform veranlassen. Bei denjenigen, die gemeinsame Nutzung ablehnen, spielt das persönliche Besitzstreben eine bedeutende Rolle. Die soziodemografischen Variablen zeigen nur geringe signifikante Zusammenhänge. Lediglich das Alter hat fast durchgängig einen Einfluss auf die Einstellungen und das Verhalten, das Einkommen überraschenderweise gar nicht.

Im weiteren Verlauf der Arbeit wurden drei Fallbeispiele eingehender untersucht, um Aussagen über die Erfolgsfaktoren von Dienstleistungen und deren Zusammenspiel mit den involvierten (materiellen) Produkten treffen zu können bzw. Hinweise für die Gestaltung erfolgsversprechender Dienstleistungen zu erhalten.

Anhand der Befragungen lässt sich festhalten, dass für zukünftige Projekte gemeinsamen Waschens darauf geachtet werden sollte, Anforderungen, die von den jeweiligen Nutzerinnen gestellt werden, in der Planung und Organisation der Waschküche oder des Waschsalons stärker zu berücksichtigen. Hierzu gehört beispielsweise eine reibungslose Einteilung der Waschzeiten und nutzerorientierter Service - wie etwa die Einrichtung von Spielecken für Kinder oder der Ausbau von Lieferservice-Angeboten für Berufstätige und Personen mit Betreuungspflichten. Alle untersuchten Wasch-Dienstleistungen sind teurer als die Nutzung der eigenen Waschmaschine im Haushalt.

Der Ressourcenverbrauch ist stark vom Benutzerverhalten abhängig, auch wenn in Dienstleistungssystemen größere Flexibilität im Einsatz der Energieträger und deren Optimierung herrscht. Die Akzeptanz einer attraktiven Dienstleistung hängt stark von bereitgestellten Funktionen im Sinne der Waschleistung bei gleichzeitiger Bereitstellung von Trocknen und Bügelgeräten und vom Komfort beim gesamten Ablauf des Waschvorganges (,Logistik", insbesondere größere Wäschestücke) ab. Andererseits ist das Umfeld in dem der Nutzen zur Verfügung gestellt wird entscheidend. Nutzungszeiten, Möglichkeiten für zu beaufsichtigende Kinder, verfügbares Servicepersonal, Gestaltbarkeit der Wartezeit etc. Durch die Gestaltung des Dienstleistungssystems wird Einfluss auf das Benutzerverhalten genommen (z.B. Verschiebung der Nutzungszeitpunkte und damit der Energieverbrauchszeiten) bzw. der Einfluss desselben auf den Ressourcenverbrauch reduziert. Diverse technische Systemparameter können in einem solchen System gegenüber vielen individuellen Einzelsystemen optimiert werden.

Anhand eines Innovatives Kühlkonzepts", das als Dienstleistung beliebige kühle Räume in Mehrfamilienhäusern durch lokale Akteure (z.B. Installateure) zur Verfügung stellt, wurde mit den potentiell involvierten Experten eine Fokusgruppendiskussion durchgeführt.

Dabei sahen auch diese Expertinnen die wirtschaftlichen Vorteile der Dienstleistung als schlagkräftigstes Argument für die potentiellen Nutzerinnen, aber vermutlich auch für die Bauträgerfirma an. Vorausgesetzt die wirtschaftliche Rentabilität ist gegeben, halten die Expertinnen den zusätzlichen Nutzen und Komfort für die Nutzerinnen (z.B. einzeln temperierbare Schubladen) für die weiteren zentralen Verkaufsargumente. Ein Pilotprojekt sollte mit breitenwirksamer Öffentlichkeitsarbeit verbunden sein, um die Machbarkeit von sozial-ökologischen Alternativen, die nicht mit Verzicht assoziiert sind, publik zu machen.

In allen Untersuchungen wurde festgestellt, dass die Themen Umwelt oder Zukunftsfähige Entwicklung keinen Einfluss auf die Inanspruchnahme von Dienstleistungen haben. Die Konsumentinnen agieren in erster Linie nach ihrem eigenen Vorteil, sodass Argumente wie Preis und erwartete Leistung bei allen Befragungen stark in den Vordergrund rücken. Ansatzpunkte für Verbesserungen sind sicher das Image und die Kundenfreundlichkeit bzw. Flexibilität dieser Systeme. Es müssen Marken" geschaffen werden.

Empfehlungen für die Gestaltung von Dienstleistungssystemen bzw. die involvierten Produkte lassen sich für die individuellen Bereiche angeben, verallgemeinern lassen sich nur die Forderungen nach Angebotsvielfalt sowohl auf Seiten der perfekt geplanten Systeme (arbeitsteilige Strategie) als auch in der Einbeziehung der Nutzerverantwortung schon im Planungsprozess.

Speziell der letzte Bereich birgt offensichtlich ein hohes Potential zur Steigerung der Ressourceneffizienz, der aber noch ausführlicher untersucht werden muss, um diese Potentiale gestaltbar zu machen.